FAQ – Frequently Asked Questions – Často kladené dotazy

Internetové stránky, které nabízejí zboží, nebo služby, se prakticky neobejdou bez takové sekce, kde návštěvníkům podají pomocnou ruku, aby se v problematice lépe vyznali. Bývají označovány zkratkou FAQ (Frequently Asked Questions), nebo českým titulkem „Často kladené dotazy“. A hned je třeba podotknout, že i zde platí stoprocentně „Co je dobré pro návštěvníka, to je dobré i pro vyhledávače“.

Přínos pro vyhledávání

FAQ znamenají pro zlepšení úspěšného vyhledávání nesporně výrazný přínos. Vyhledávače považují seznamy otázek a odpovědí za hodnotný obsah a jeho absencí se provozovatelé internetových stránek obírají o „plusové“ body. FAQ proto pomáhají jak lepšímu konečnému výsledku, zobrazeného internetovým vyhledávačem, tak přivádějí návštěvníky hledající slova z frází zadávaných do vyhledávačů.

Protože pro vyhledávače je hodnotný obsah například v podobě FAQ jednou z nepostradatelných součástí optimalizace, jsou často vytvářeny také na webech, které se prakticky s dotazy nesetkávají.

Vstřícnost k zákazníkům

Kdo se znalostí problematiky dokáže vytvořit kvalitní baterii otázek a odpovědí, může uspokojit až 90 procent dotazů, které návštěvníci jeho internetových stránek mají. Je úspěšný proto, že jeho zákazníci nemusejí ztrácet čas čekáním na odpověď, šetří peníze za eventuální telefonický hovor. A je pochopitelné, že tato sekce velmi výrazně doplňuje stránky přínosným obsahem s klíčovými slovy.

FAQ = Služba navíc

U internetových stránek, na kterých návštěvníci nakupují, či využívají komerční služby, by měl FAQ sloužit jako služba navíc. Nikoli jako náhrada živého kontaktu, potřebuje-li zákazník aktuálně poradit.

FAQ průběžně aktualizujte

Jsou -li FAQ rozsáhlejší, je pro lepší orientaci návštěvníka rozdělit otázky a odpovědi do tématických skupin, například podle služeb či druhů výrobků. Sekce by měla být samozřejmě aktualizována průběžně nejen v souladu s aktuální nabídkou, ale doplňována o další četné dotazy zákazníků.

Ne vždy návštěvník v připravených odpovědích nalezne řešení, které jej zajímá. Je proto vhodné umístit do sekce FAQ odkaz na formulář vlastního dotazu.

Kam FAQ umístit

Nejčastější otázka může být umístěna na hlavní stránce s částečnou odpovědí a aktivním odkazem, kde často kladené dotazy najdete. Odkaz na FAQ se umísťuje do informačního menu (např. s odkazy na Kontakty, Obchodní podmínky, apod.).

Mnohé stránky užívají pro dotazy návštěvníků formulář. I tam je vhodné odkaz na FAQ umístit s vysvětlením, že přečtení této sekce možná bude čtenář uspokojen okamžitě. Rozhodně je potřeba volit takovou formu sdělení, aby v návštěvníkovi nevyvolala dojem neochoty provozovatele odpovědět na jeho konkrétní problém.

Jaroslav Vašut