Ohlasy zákazníků

Každý firemní, produktový či jiný web, ale zejména e-shop by měl u každého svého návštěvníka vzbuzovat zejména důvěru. Čím více je web důvěryhodný, tím spíše dojde ke konverzi z návštěvníka ve (spokojeného) zákazníka. Proces budování důvěryhodnosti webu se dá shrnout do tří základních tvrzení.

• Prokažte, že existujete a jste tím, za koho se vydáváte
• Prokažte, že to co na svých stránkách píšete, je pravda
• Dokažte, že plníte své sliby

Prokázat nebo dokázat na svém webu výše uvedené body lze pomocí mnoha metod. Jednou z osvědčených a relativně jednoduchých metod jak výrazně zvýšit důvěryhodnost svého webu, je zveřejnění ohlasů zákazníků. Dejte svým zákazníkům možnost zpětné vazby, reakce na nákup u vás. Část zákazníku jistě tuto možnost ocení a využije ji. Ti, kteří budou spokojeni, jistě vychválí vaše produkty a vytvoří jim dobrou reklamu. A nemusíte se bát ani negativních příspěvků, které pokud se budou objevovat v rozumné míře, dodají stránce s ohlasy špetku větší důvěryhodnosti. Naopak, pokud by se objevovali pouze ohlasy silně pozitivní, efekt by byl spíše kontraproduktivní. I sebelepší produkt si přeci vždy najde své odpůrce a nespokojence. Jak tedy vytvořit co nejefektivnější stránku s ohlasy zákazníků?

Jak na ohlasy zákazníků

• Ohlasy zákazníků lze zveřejňovat na zcela samostatné stránce určené pouze jim či na stránce s konkrétním produktem. Tato varianta se však hodí spíš pro větší e-shopy, které mají velký obrat. Menší internetový obchod se vystavuje riziku, že ohlasy zákazníků budou u většiny produktů prázdné, což by bylo spíše na škodu než k užitku.
• Pokud ohlasy uvádíte na samostatné stránce, je nutné, aby tato stránka byla dobře dostupná z úvodní strany (homepage) webu.
• Formou formuláře dejte možnost každému návštěvníkovi přidat okamžitě svůj názor, ohlas či postřeh.
• Uveďte návštěvníka do situace. Věnujte pozornost úvodnímu popisu stránky. Krátce a jasně vysvětlete, svým návštěvníkům na jaké stránce se nalezli, že zde mohou přidat svůj názor na váš produkt či položku sortimentu. Na konci je pak vhodné uvést poděkování.
• Zveřejňujte vždy pouze ohlasy od svých pravých zákazníků (mějte možnost ohlas před zveřejněním zkontrolovat). Aby ostatní návštěvníci uvěřili, že si tyto ohlasy nepíšete sami, požadujte po vašich přispěvatelích uvést identitu (jméno či přezdívku, mailovou adresu nebo web).
• U každého ohlasu uvádějte datum a čas, kdy byl vytvořen (stejně jako u příspěvku v diskusi). Aktuální ohlasy opět zvyšují důvěryhodnost.
• Ponechte si možnost reagovat na každý ohlas (jako administrátor webu). Můžete tak například silně negativní příspěvek vhodným způsobem vysvětlit a obrátit ho ve svůj prospěch. Někteří návštěvníci jistě ohlasy využijí k nějakému dotazu. I tady může včasná a vstřícná reakce pomoci ke zvýšené důvěře ve vaše služby.

Přínos pro váš web

Vybudování stránky s ohlasy vašich zákazníků přinese vašemu webu zvýšení důvěryhodnosti v očích jeho návštěvníků. Získáte také neocenitelnou zpětnou vazbu od vašich zákazníků na kvalitu vašeho sortimentu. Vedle těchto aspektů, vám stránka s ohlasy zákazníků přinese i pozitivům v podobě získání kvalitního obsahu pro vaše stránky. A dostatek kvalitního obsahu hraje zásadní roli v optimalizaci stránek pro vyhledávače. Lidé budou v příspěvcích často zmiňovat názvy vámi nabízených produktů a sortimentu čímž můžete získat dobré pozice ve vyhledávačích při zadání těchto produktů.

Martin Vinš