Online odstúpenie od zmluvy: nová povinnosť pre e-shopy od 19. júna 2026

Od 19. júna 2026 pribudne e-shopom nová povinnosť. Ak predávate spotrebiteľom cez online rozhranie, zákazník musí mať možnosť odstúpiť od zmluvy priamo online – bez toho, aby musel sťahovať PDF formulár, vypisovať ho ručne a posielať e-mailom.

Neznamená to, že doterajší formulár alebo e-mail musia z webu zmiznúť. Problém však nastane, ak budú jedinou možnosťou. Zákazník má dostať jednoduchú online cestu, ktorá bude rovnako dostupná ako samotný nákup.

Čo sa mení?

Do zákona o ochrane spotrebiteľa pribúda povinnosť sprístupniť osobitnú funkciu na odstúpenie od zmluvy. V praxi môže ísť o formulár v zákazníckom účte, tlačidlo pri detaile objednávky alebo samostatnú stránku dostupnú z webu.

Dôležité je, aby bola táto funkcia zreteľná, ľahko dostupná a pomenovaná tak, aby zákazník okamžite pochopil jej účel. Vhodné označenie môže byť napríklad „Odstúpiť od zmluvy tu“.

Čo by mal online proces obsahovať?

Samotné tlačidlo nestačí. E-shop by mal pripraviť celý proces od výberu objednávky až po potvrdenie prijatia odstúpenia.

Online odstúpenie by malo zákazníkovi umožniť najmä:

• identifikovať objednávku,
• uviesť alebo potvrdiť kontaktné údaje,
• vybrať produkty, ktorých sa odstúpenie týka,
• skontrolovať zhrnutie pred odoslaním,
• potvrdiť odoslanie odstúpenia.

Pri prihlásenom zákazníkovi je ideálne, ak sa údaje automaticky predvyplnia z jeho účtu a objednávky. Zníži sa tým počet chýb a celý proces bude rýchlejší.

Prečo riešiť aj čiastočné vrátenie?

Mnoho objednávok obsahuje viac položiek. Zákazník však často nechce vrátiť celú objednávku, ale iba jeden produkt, nesprávnu veľkosť alebo časť nákupu.

Ak mu e-shop umožní označiť konkrétne položky, získa presnejšie údaje a vyhne sa nejasným správam typu „vraciam časť objednávky“. Pomôže to zákazníckej podpore, skladu aj účtovníctvu.

Potvrdenie musí prísť automaticky

Po odoslaní odstúpenia má zákazník dostať potvrdenie na trvanlivom médiu. V praxi pôjde najčastejšie o automatický e-mail.

Ten by mal obsahovať najmä informáciu o prijatí odstúpenia, dátum a čas odoslania, identifikáciu objednávky, zoznam dotknutých položiek a ďalší postup pri vrátení tovaru alebo peňazí.

Nestačí upraviť iba obchodné podmienky

Táto zmena sa netýka len právnych textov. E-shopy by si mali skontrolovať aj zákaznícku sekciu, detail objednávky, pätičku webu, e-mailové šablóny, administráciu objednávok a interný proces spracovania vratiek.

Pri väčších e-shopoch môže ísť o zásah do viacerých systémov: frontend, zákaznícky účet, sklad, ERP alebo fakturácia.

Koho sa povinnosť týka?

Zmena sa týka najmä e-shopov, ktoré uzatvárajú zmluvy so spotrebiteľmi cez online rozhranie. Pri čisto B2B predaji je situácia odlišná, keďže nejde o spotrebiteľský režim.

Ak však e-shop predáva firmám aj koncovým zákazníkom, odporúčame proces nastaviť tak, aby bol spotrebiteľský nákup jasne pokrytý.

Čo odporúčame urobiť už teraz?

Najskôr si zmapujte, ako dnes zákazník odstupuje od zmluvy. Kde nájde formulár? Kto spracúva e-maily? Evidujú sa vratky v administrácii? Vie zákazník vrátiť len časť objednávky?

Až potom má zmysel navrhnúť technické riešenie. Dobre pripravené online môže zjednodušiť zákaznícku podporu, zrýchliť spracovanie vratiek a znížiť počet chýb.

Od 19. júna 2026 už nebude stačiť, aby zákazník našiel na webe iba PDF formulár. E-shop mu musí ponúknuť jasnú, dostupnú a funkčnú online možnosť odstúpenia od zmluvy.

Zdroje:

• https://static.slov-lex.sk/pdf/SK/ZZ/2025/311/ZZ_2025_311_20260619.pdf
• https://www.slov-lex.sk/ezbierky/pravne-predpisy/SK/ZZ/2025/311/20260619
• https://www.zakonypreludi.sk/zz/2024-108
• https://www.slov-lex.sk/ezbierky/pravne-predpisy/SK/ZZ/2024/108/20260101
• https://eur-lex.europa.eu/legal-content/SK/TXT/?uri=CELEX:32023L2673
• https://eur-lex.europa.eu/EN/legal-content/summary/consumer-information-right-of-withdrawal-and-other-consumer-rights.html

Zdroj náhľadového obrázka: pressfoto/magnific